中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




宁夏回族自治区银川市人民政府


银川市人民政府关于印发市本级非经营性政府投资代建项目财务资金管理暂行办法的通知

银政发〔2008〕97号

各县(市)区人民政府，市政府各部门、直属机构、派出机构，市属各事业单位：

《银川市市本级非经营性政府投资代建项目财务资金管理暂行办法》已经市人民政府第8次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇〇八年六月二十四日




银川市市本级非经营性政府投资代建项目

财务资金管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了加强市本级非经营性政府投资项目代建制财务和资金管理，规范非经营性政府投资项目代建单位和机构的财务以及资金管理行为，根据财政部《基本建设财务管理规定》和《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》、《宁夏回族自治区专项资金监督管理办法》，以及《自治区非经营性政府投资项目代建项目财务资金管理暂行办法》，制定本暂行办法。

第二条 凡经银川市人民政府批准实行代建制的市本级非经营性政府投资项目，其财务和资金管理均按本办法的规定执行。

第三条 本办法所指资金，是纳入银川市本级财政支出预算，由市本级财政下达预算和办理资金拨付，并用于银川市非经营性政府投资代建项目(以下简称“代建项目”)的各项预算内、外建设资金（包括中央、自治区补助地方专项建设资金）、金融机构贷款以及项目单位的自筹资金。

第二章 代建项目的支出预算下达和资金拨付

第四条 代建项目的支出预算下达，按以下规定执行：

（一）市人民政府授权银川市工程项目代理建设办公室（以下简称银川市代建办）代建的项目，由市财政局根据建设项目年度投资计划和资金来源，向银川市代建办下达年度基本建设资金支出预算。其中：由项目使用单位发生的项目前期费用预算按原渠道下达给项目使用单位；前期工作委托代建办完成的，前期费用预算直接下达给银川市代建办；前期工作由银川市人民政府确定或委托其他单位完成的，前期费用预算直接下达给受委托单位。

（二）实行政府采购的工程，政府采购计划由银川市代建办代为编制，按规定程序报市财政局审核后，按《政府采购法》的有关规定办理。

第五条 代建项目的资金拨付程序：

（一）按照财政国库集中支付制度改革的要求，对银川市代建办代建的建设项目,其财政预算安排的项目资金实行财政直接支付。具体程序是:

1、银川市代建办按照市财政局下达的年度项目支出预算,根据工程招标施工合同和设备采购合同以及项目管理费用、其他项目费用的支付需求,提出资金使用预算计划，报市人民政府审批。并根据批准的资金使用预算计划，编制用款申请，报市财政局审核；

2、市财政局根据银川市代建办报送的用款申请，按照年度投资计划和下达的资金预算,依据工程进度、投资完成额审核批准项目用款申请,并按照批准的用款申请，由市财政国库支付执行机构将资金直接拨入合同施工单位和设备供应商的资金账户。

（二）项目使用单位向金融机构的贷款和项目建设自筹资金，由银川市代建办提出用款申请，经市财政局审核批准后，由项目使用单位将资金直接拨入合同施工单位和设备供应商的资金账户。

（三）银川市代建办根据项目建设管理需要发生的管理支出、小型和临时工程支出、零星设备购置支出，以及其他的小额费用，按照国库集中支付授权支付方式支付。

第六条 银川市代建办在提交用款申请时，应同时提交以下资料：

（一）项目立项报告、开工报告及概算批复文件 ( 第一次申请时提供)。

（二）经审查批准的项目预算 ( 第一次申请时提供 )。

（三）项目主体工程和大型设备采购的招投标文件。

（四）项目建设进度及投资完成额。

（五）其他建设项目相关资料。

第七条 银川市代建办提交的用款申请包含两部分 : 一是对于工程建设进度和投资完成情况的文字说明;二是填报由市财政局统一印制的《银川市非经营性政府投资代建项目拨款审批表》。

第八条 代建项目实行政府采购的,其资金拨付按照银川市有关政府采购资金拨付的规定执行。

第三章 财务管理

第九条 代建项目的财务管理和会计核算由银川市代建办按照《基本建设财务管理规定》和《国有建设单位会计制度》的规定进行。银川市代建办应做好以下工作:

（一）建立健全内部财务会计管理制度,规范各项财务和资金管理行为。

（二）对所代建的项目单独建帐、单独核算。对项目建设资金设立“基本建设资金专户”。

（三）严格按照下达的项目年度投资计划、资金预算、工程进度、投资完成工作量编报用款申请。

（四）定期向市人民政府报告项目实施情况，向市发改委报送项目进度表，向市财政局报送财务报表和相关财务资料。

第十条 代建项目建设期间，银川市代建办应严格按照国家有关规定和批准的项目建设内容使用资金，严禁以任何方式挤占、挪用、转移项目建设资金。资金及财务管理要与代建项目无关的财务严格分离，不得相互混账和混户，确保代建项目财务单独建账、单独核算，资金专户储存、专款专用。

第十一条 实行市财政局或项目使用单位直接支付的代建项目，银川市代建办按照财政或项目使用单位的支付凭证和项目施工单位及设备供应商出具的发票进行帐务处理和会计核算。由代建办直接支付的资金，按照支出内容进行相关帐务处理和核算。

代建项目中由项目使用单位、受委托单位发生的前期费用，项目使用单位、受委托单位应认真整理相关资料，报经市财政局审核后，移交银川市代建办统一核算管理，并纳入项目建设成本。

第十二条 代建项目的工程价款结算，应按照财政部、建设部《建设工程价款结算暂行办法》的规定执行。工程竣工前，资金支付额度原则上控制在工程价款的80%以内。如因为工程变更涉及到合同价款调整变更的，银川市代建办应及时报市人民政府审核批准后进行相应变更。

第十三条 代建项目竣工后，银川市代建办应按《基本建设财务管理规定》，在30个工作日内编制基本建设项目竣工财务决算，报市财政局进行审批。项目竣工财务决算由两部分组成：一是项目竣工财务决算报告，主要反映项目概况、项目建设内容完成情况、项目资金到位情况、项目重大变更事项、项目投资完成情况以及项目建设过程中的重大事项等；二是项目竣工财务决算审批表，主要由项目竣工财务决算表、交付使用资产总表、交付使用资产明细表等组成。

第十四条 市财政局在收到银川市代建办报送的代建项目竣工财务决算报告及相关资料后，按照审批程序，委托财政投资评审机构对项目竣工财务决算报告及竣工决算报表审核后，在 10 个工作日内向银川市代建办批复项目竣工财务决算，同时报市人民政府，抄送项目使用单位。

对代建项目竣工财务决算报告及竣工决算报表审核，按照《银川市财政投资评审暂行实施办法》和《银川市财政投资项目评审操作规程》规定的办法和程序进行。

第十五条 银川市代建办应按照批复的项目竣工财务决算，经市人民政府组织相关部门对项目组织验收并同意后，向项目使用单位办理资产交付。项目使用单位应根据移交资产，做好固定资产登记。

第十六条 在编制基本建设项目竣工财务决算前，银川市代建办要认真做好各项清理工作。清理工作主要包括基本建设项目档案资料的归集整理、账务处理、财产物资的盘点核实及债权债务的清偿，做到账账、账证、账实、账表相符。各种材料、设备、工具、器具等，要逐项盘点核实、填列清单。应变价处理的库存设备、材料以及应处理的自用固定资产要公开变价处理，应收、应付款项要及时清理。

第十七条 代建项目在建设期间，年末资金结余可结转下年度使用。竣工项目应按工程价款结算总额的5%预留工程质量保证金。工程质量保证金的管理按照建设部、财政部《建设工程质量保证金管理暂行办法》的规定执行。

第十八条 银川市代建办人员及机构经费，实行财政部门预算的方式进行管理。经费由财政部门依据《基本建设财务管理规定》，按照工程项目进度,从工程项目管理费中核拨，支出分别按项目计入项目成本。

（一）银川市政府代建办人员及机构经费，严格执行银川市全额事业单位部门预算定额标准。

人员经费：根据银川市编办核定的人员及岗位，市政府批准的人员工资标准，及事业单位“三金”标准执行。

日常公用经费：按照银川市事业单位综合定额标准执行。

专项业务费：按照银川市代建办当年代建项目工程量的情况，由银川市代建办提出资金需求计划，报市财政局。市财政局对相关内容进行审核后，报市政府研究批准。专项业务费主要用于聘用专业技术人员薪金、项目交通费、差旅费及评审论证等专项业务支出。

银川市代建办不安排业务招待费，也不得列支业务招待费。

车辆保险及燃油费：执行银川市事业单位定额标准。

（二）银川市代建办在招投标活动中，售出招标文件的收入全额上缴市财政预算外资金专户（或财政批准的专户）。发生的各项支出，由银川市代建办向市财政局提出用款申请，经市财政局批准后拨付银川市代建办支出。

（三）银川市代建办对中标单位收取的履约保证金，由银川市代建办全额缴入市财政预算外资金专户（或财政批准的专户）。需进行支出时，由银川市代建办提出资金使用预算计划，报市人民政府批准，市财政局审核后进行直接支付。

第四章 监 督

第十九条 财政、审计部门以及项目使用单位对代建项目的财务资金实行监督。对于代建办违反本规定以及其他相关规定的行为要坚决予以纠正。

代建办如发生因财务管理不善，挤占、挪用、转移项目建设资金，对项目建设造成损失浪费的行为，财政、审计部门将视情节，按照《财政违法行为处罚处分条例》执行。

第五章 附 则

第二十条 本办法未尽事项，仍按现行基本建设财务管理有关规定执行。

第二十一条 本办法由银川市财政局负责解释。

第二十二条 本办法自发布之日起执行。